До подключения
Определите магазин и задачу, которую будете проверять. Выдайте сотруднику доступ только к нужному подключению и разделу.
Боты и сценарии обработки сообщений
Сценарии сообщений помогают автоматизировать повторяющиеся обращения: проверить условие, подготовить ответ и передать сложный разговор сотруднику. Доступные действия зависят от канала.
Короткий ответ
- Что это
- Сценарии сообщений помогают автоматизировать повторяющиеся обращения: проверить условие, подготовить ответ и передать сложный разговор сотруднику. Доступные действия зависят от канала.
- Кому подходит
- Для команд, которые хотят сократить повторяющиеся действия в чатах и сохранить управляемый процесс.
- Какую проблему решает
- Типовой вопрос о комплектации, времени работы или порядке действий можно обработать по заранее проверенному сценарию. Для него важно определить точный вход и ожидаемый ответ.
- Чем отличается
- Сначала сохраните черновик, проверьте связи блоков и выполните тестовый сценарий. Публикация — отдельное действие после проверки.
Как понять, что это вам подходит
Первые действия
Выберите один повторяющийся вопрос и один канал. Создайте условие, короткий ответ и понятный выход к менеджеру, затем проверьте обычный и неожиданный текст.
Как оценить результат
Смотрите не только количество запусков, но и завершённые сценарии, обращения к сотруднику и повторные вопросы. Если клиент снова спрашивает то же, ответ нужно улучшить.
Какие задачи подходят для сценария
- Типовой вопрос о комплектации, времени работы или порядке действий можно обработать по заранее проверенному сценарию. Для него важно определить точный вход и ожидаемый ответ.
- Визуальный редактор связывает условия и действия. Доступные блоки зависят от возможностей интеграции: нельзя переносить кнопку или действие одного канала в другой без проверки.
- Сообщение из чата можно использовать как основу черновика текстового триггера. Черновик сам по себе не запускает ответы клиентам.
От черновика до опубликованного бота
- Сначала сохраните черновик, проверьте связи блоков и выполните тестовый сценарий. Публикация — отдельное действие после проверки.
- Для текстовых и кнопочных ответов задаётся поведение повторов. Оно помогает избежать навязчивых одинаковых сообщений одному человеку.
- Права доступа, канал и условия работы проверяются при выполнении. Недоступная операция не должна заменяться случайным действием другого типа.
С чего начать автоматизацию чатов
- Выберите один повторяющийся вопрос и один канал. Создайте условие, короткий ответ и понятный выход к менеджеру, затем проверьте обычный и неожиданный текст.
- Проверьте повтор вопроса, неподходящее сообщение и отсутствие данных. Убедитесь, что ответ не содержит выдуманных обещаний или чужих сведений.
- Опубликуйте только понятный сценарий. Новые ветки добавляйте после разбора реальных обращений, сохраняя возможность остановить бота.
Пример первого сценария бота
- Учебный сценарий для повторяющегося вопроса «Что входит в комплект?»: выберите один канал, задайте условие по тексту и короткий ответ с подтверждённым составом конкретного товара. Не используйте один список комплектации для разных моделей.
- Проверьте три ситуации: обычный вопрос, повтор того же вопроса и неподходящее сообщение. Для сложного случая предусмотрите обращение к менеджеру средствами, доступными в выбранном канале.
- Сначала протестируйте черновик. После публикации проверьте журнал, отсутствие повторных ответов и возможность остановить сценарий. Набор блоков и кнопок сверяйте в редакторе конкретной интеграции.
Как понять, что бот помогает
- Смотрите не только количество запусков, но и завершённые сценарии, обращения к сотруднику и повторные вопросы. Если клиент снова спрашивает то же, ответ нужно улучшить.
- Сравнивайте нагрузку команды и качество общения до и после запуска. Не обещайте полную замену поддержки сложным универсальным ботом.
- Проверяйте каталог возможностей внутри редактора перед переносом сценария между WB, Ozon, Яндекс Маркетом, Авито и VK.
Следующий шаг
- Проверьте подходящий сценарий на своём магазине. Условия доступа, подключения и оплаты доступны в кабинете и на странице тарифов.
Связанные инструменты и материалы
CRM поддержки для селлеров маркетплейсов
Частые вопросы
Один бот одинаково работает на всех площадках?
Нет. У каналов разные типы сообщений, кнопок и доступных действий. Редактор показывает поддерживаемые возможности выбранной интеграции.
Черновик может автоматически начать отвечать?
Черновик и опубликованный сценарий разделены. Перед публикацией проверьте связи, условия, ответы и поведение повторов.
Можно ли оставить передачу диалога менеджеру?
Предусмотрите выход к сотруднику для сложных ситуаций. Конкретный способ передачи зависит от канала и доступных блоков.
Нужно ли программировать сценарий?
Основной процесс строится в редакторе из доступных блоков. Начинайте с короткой понятной цепочки и проверяйте её на примерах.
Как использовать конструктор чат-ботов для бизнеса?
Начните с одной задачи поддержки: распознать типовой вопрос, выдать проверенный ответ или передать диалог сотруднику. В визуальном редакторе свяжите доступные условия и действия, выберите канал и проверьте сценарий до публикации. Набор возможностей зависит от подключения.
Чем сценарный чат-бот отличается от ИИ-ответов?
Сценарный бот выполняет заранее определённые условия и действия. ИИ-ответ помогает подготовить текст по контексту и источникам. Не считайте наличие конструктора обещанием свободного ИИ-диалога в любом канале: проверяйте поддерживаемые блоки и способ отправки.
Как остановить бота и передать обращение менеджеру?
Предусмотрите передачу сотруднику для сложных ситуаций и проверьте её до запуска. Если сценарий отвечает неверно, приостановите его и изучите журнал. Настройте частоту реакции и пересечения сценариев, чтобы несколько правил не отвечали на одно обращение одновременно.